Повна версія

Однією з ментальних особливостей середньо-статистичного українця є переконаність у своїй незахищеності та непотрібності. Саме через подібні стереотипи люди дуже часто навіть не намагаються відстоювати свої права та інтереси, посилаючись на те, що справедливості вже давно не існує.

Як показує практика, левова частка скептиків навіть не здогадується про місце розташування органів контролю та захисту прав споживачів. Інша ж частина не знає, або неправильно трактує терміни і закони. Саме небажання знати, розуміти та захищати свої права і є фундаментом для загального розчарування, і сьогодні ми спробуємо виправити цю ситуацію.

Як захищають права споживачів у Євросоюзі?

Питаннями захисту споживачів у Єврокомісії займається комісар з питань юстиції, споживачів і гендерної рівності Вєра Юрова. В нинішній семирічці 2014-2020 на реалізацію загальноєвропейської програми в цій галузі виділено 189 млн євро. Втім, уже тут і зараз є спільна політика в сфері захисту прав споживачів, що діє в усіх країнах Європейського економічного простору (ЄС, а також Ісландії, Ліхтенштейні й Норвегії). У будь-якій із цих країн існують однакові правила стосовно інформації про контракт купівлі-продажу, встановлення ціни та стягування платежів, функціонування ПДВ, доставки товару, а також гарантійного обслуговування та повернення товару. Про це повідомляє аналітик інформаційної кампанії «Сильніші разом» Денис Горбач.

Насамперед, споживач має право на вичерпну інформацію про контракт, який він укладає з продавцем – адже будь-який акт купівлі-продажу чого завгодно автоматично передбачає, що покупець із продавцем уклали контракт, нехай і в усній формі. Інша річ, що положення цього стандартного контракту формулює продавець, який може протягнути туди якісь неприємні для покупця або дискримінуючі моменти. Щоб цього уникнути, законодавство вимагає, щоби продавець надавав чітку, коректну та зрозумілу інформацію про товар чи послугу перед його/її придбанням. Повинні бути чітко окреслені головні характеристики продукту, а також повна ціна, включно з податками та всіма додатковими оплатами, в тому числі за доставку. Таким чином, неможлива ситуація, коли, як у США, на ціннику вказується вартість товару без податку на продаж, який доплюсовується лише на касі.

Купуючи товар онлайн, споживач має чітко й однозначно дати згоду на сплату певної суми грошей – наприклад, натиснувши кнопку. Те ж саме стосується й усіх можливих додаткових платежів – за швидку доставку, подарункове пакування, туристичну страховку або багажне місце в літаку: їх стягування вимагає ясно вираженої згоди з боку клієнта. Авіакомпаніям, наприклад, в ЄС тепер заборонено заздалегідь автоматично проставляти «галочки» біля такої згоди.

Також має бути вказана назва компанії-продавця, її географічна адреса та телефонний номер. Якщо контракт (наприклад, на придбання послуги) має часові рамки, їх теж потрібно чітко означити заздалегідь. При купівлі цифрового контенту необхідно надати вичерпну інформацію про його сумісність із різними видами програмного забезпечення та «заліза», функціональність, наявність географічних та «копірайтних» обмежень. Текст контракту, з яким погодився покупець, повинен зберігатися на папері або іншому носії, зміст якого не може одноосібно змінити продавець – наприклад, в електронній пошті покупця.

Коли йдеться про рахунки за енергоносії, в більшості країн ЄС там має бути зазначено кількість спожитої енергії та її ціну; ці ж самі показники за аналогічний період попереднього року; і контактна інформація організацій та установ, які можуть допомогти вам знизити споживання енергії. По можливості, на квитанції бажано надати порівняльну інформацію про інших споживачів з аналогічної категорії.

Стурбованість Євросоюзу енергетично-екологічними питаннями проявляється і при купівлі побутових електротоварів: купуючи новий холодильник, морозильник, пральну або посудомийну машину, сушарку, духовку, телевізор, світильник або кондиціонер, ви маєте право на інформацію про енергоспоживання цих приладів, систематизовану та узагальнену енергетичним маркуванням ЄС. Це стосується і житла: перед підписанням контракту про оренду або купівлю нерухомості, продавець має продемонструвати енергетичний сертифікат будинку.

Навіть якщо під контрактом стоїть ваш підпис, деякі його положення, несправедливі щодо вас як споживача, можуть бути оголошені недійсними. Законодавство ЄС спрямоване на боротьбу проти двох головних різновидів несправедливої комерційної практики: оманливого інформування та агресивних прийомів, покликаних змусити людину купити товар. До цих практик належать, зокрема, начебто «безкоштовні» пропозиції, коли вартість рекламованого товару або послуги схована в інших платежах; неймовірно дешеві розпродажі, що лише привертають увагу споживача, який потім з’ясує що «акційний товар» уже начебто закінчився; маніпуляції дітьми, коли в рекламі їм радять попросити батьків купити товар; диво-ліки, ефективність яких не підтверджена науково; прихована реклама; фінансові піраміди; начебто «обмежені» пропозиції, які насправді ніколи не закінчуються; масові рекламні розсилки.

Несправедливими вважаються такі контракти, які ставлять продавця та покупця в нерівні умови: наприклад, обмежують відповідальність продавця у разі смерті або травмування клієнта; дозволяють продавцю одноосібно змінювати положення договору, накладають на споживача обов’язки, яких не має продавець тощо. Такі положення, згідно з європейським законодавством, не мають законної сили – але решта контракту при цьому не анулюється.

Нарешті, в усіх випадках, окрім ціни за одиницю товару, потрібно вказувати ціну в перерахунку на загальноприйняту одиницю виміру – наприклад, кілограм або літр. Ця інформація має бути однозначною, зрозумілою та знаходитися на видному місці.

Чернігівські реалії

Як стверджує завідувач сектору правового забезпечення Держпродспоживслужби у Чернігівській області Ірина Захарченко, кожна скарга, яка підтверджена відповідним документом, розглянута і знаходиться у процесі вирішення.

- Кожен споживач товарів чи послуг має право написати заяву, але тут є один нюанс. Якщо порушуються права, то споживачу, перш за все, необхідно представити документ, який підтверджує факт порушення прав. Оскільки люди часто маніпулюють термінами «я так хочу» або «мені так здається» і пишуть заяви, які не мотивовані і не підтверджені відповідними документами. У такому випадку ми безсилі.

За словами Ірини Захарченко, нині найбільш актуальними є випадки неправильного нарахування суми за сплату комунальних послуг. Особливо проблемними є квитанції за теплову енергію. У такому випадку споживач послуг повинен звернутись до обслуговуючої компанії та отримати письмове роз’яснення. Спеціаліст зазначає, що бувають випадки, коли подібні проблеми вирішуються ще на першій інстанції. Якщо ж, на думку обслуговуючої компанії, нарахована сума правильна, то споживач пише заяву до управління Держпродспоживслужби, додаючи квитанцію за тепло та письмове роз’яснення від компанії. Для того, щоб провести позапланову перевірку, обласне управління надсилає запит до Києва. Після того, як дозвіл отримано, спеціаліст управління виходить на перевірку, де розглядає всі документи, що стосуються цієї скарги, і якщо порушення має місце, то виноситься припис, за результатами якого робиться перерахунок. Ірина Захарченко зазначає, що подібних скарг багато, оскільки на даний момент все більше людей встановлює індивідуальні лічильники опалення і основною проблемою є нарахування коштів за опалення місць загального користування. За словами спеціаліста, всі такі випадки були розглянуті та вирішені на користь споживачів.

Проте існує проблема, коли споживач неправильно трактує свої права у фінансовій сфері.

- Споживач знає, що обмін товару можна здійснити протягом 14 днів з моменту купівлі, але не знає або не хоче знати, що обмін або повернення товару можливе, лише якщо не було порушено цілісність його коробки, - зазначає Ірина Захарченко.

Тобто, ви можете купити пральну машину, привезти її додому і зрозуміти, що вам не підходить її розмір (колір, назва, тощо). У такому випадку ви можете повернути товар протягом 14 днів. Якщо ж ви відкрили коробку, підключили машину, випрали в ній речі і вам не підходить її розмір (колір, назва, тощо), але сама пральна машина працює нормально – ви не можете її замінити. Якщо ж продукт є технічно несправним, то у такому випадку діє наступна процедура. Перш за все, споживач повинен звернутись до місця придбання товару із заявою про його ремонт або заміну. Варто також зазначити, що паралельно зі зверненням до магазину, споживач паралельно повинен написати заяву до Держпродспоживслужби щодо проведення незалежної експертизи стану придбаного товару. Процедура проводиться за рахунок суб’єкта господарської діяльності і передбачає собою повернення товару виробнику у випадку виявлення заводського браку. У випадку, якщо буде виявлено механічне пошкодження, яке підлягає ремонту, то магазин забов’язаний здійснити ремонт товару, а оплачує експертизу її замовник, тобто споживач. У Чернігові експертні послуги надає торгівельно - промислова палата або Київський науково – дослідницький інститут.

За словами Ірини Захарченко, звернень дуже багато, але часто споживач навіть не звертається до суб’єкта надання послуг, а йде одразу до Держпродспоживслужби. Спеціаліст все ж таки радить спочатку звертатись до надавача послуг, оскільки у такому випадку вирішення проблеми є набагато швидшим і безболісним для обох сторін.

- Бувають випадки, коли простіше врегулювати питання, не доводячи справу до перевірки, але часто споживачі навіть не звертаються до суб’єкта, - зазначає Ірина Захзарченко.

Сама ж перевірка являє собою огляд документів, які стосуються виключно скарги, на основі яких робиться висновок та виноситься припис.

Що стосується продуктів харчування, то, за словами спеціаліста, дуже часто магазини погоджуються на заміну товару або повернення грошей добровільно. Проте, якщо написана заява від споживача, то перевіряється вся партія товару. Окрім того, може бути проведено лабораторний аналіз, але у випадку, якщо на нього буде виділено кошти. Ірина Захарченко зазначає, що буквально на днях до Держпродспоживслужби надійшла скарга на неякісне масло, яке було придбане у одному з місцевих супермаркетів. За результатами перевірки та лабораторного аналізу було виявлено плісняву та паличку стафілокока у двох позиціях масла. Наразі очікується висновок по цій справі, але вже зараз можна сказати, що супермаркет буде оштрафовано на доволі велику суму.

Ірина Захарченко пригадує випадки, коли доводилось доводити справу до суду, але завжди ці питання вирішувались на користь споживачів.

- Як правило, всі питання вирішуються позитивно, єдиний нюанс - це час. Згідно із законодавством, розгляд справи триває від 15 до 45 днів. Але варто зазначити, що протягом чого часу людина не повинна бігати по інстанціям, а просто очікує на результат.

Що стосується нещодавньої реформи, то спеціаліст зазначає, що всі напрями, які працювали раніше – працюють і зараз. Система функціонує добре, робота ведеться. На думку Ірини Захарченко, результат роботи залежить передусім від людей, які її виконують, і якщо робота виконується на належному рівні, то будь які зміни будуть мати позитивний характер.

Однак існують випадки, коли споживачі ігнорують або не знають про існування Держпродспоживслужби і звертаються по допомогу одразу до юристів. Дуже часто ці випадки пов’язані з фінансовим шахрайством, яке здійснюють так звані «лізингові кампанії». Як зазначає чернігівський юрист Переверзєв Олександр, «цільова аудиторія» таких організацій - люди похилого віку, які погано орієнтуються у своїх правах, і тому стають жертвами фінансових махінацій. Адвокат розповідає випадок, коли дідусь, житель одного з наближених до Чернігова райцентрів, хотів придбати у такої компанії трактор. Протягом трьох днів він вичитував договір, але, після оплати 88 тис. грн.. авансу, виявилось, що він підписав інший договір, який не передбачає продажу трактору за такою ціною. Після звернення до центрального офісу цієї компанії про одностороннє розірвання договору, споживачу повідомили, що повернути можуть лише 30 тис. грн..., оскільки така умова прописана у договорі.

За словами Олександра Переверзєва, наразі триває судове вирішення конфлікту, позивач виграв 2 судові справи і процес наближається до переможного завершення.

Юрист зазначає, що якщо людина стала жертвою недобросовісних суб’єктів господарювання, то перш за все необхідно вирішувати конфлікт без суду. Навіть якщо суб’єкт відмовляється повертати товар або кошти, то варто звернутись до Держпродспоживслужби.

- Мені неодноразово доводилось мати справу з представниками Держпродспоживслужби, і я хотів би зазначити, що вони дуже сумлінно виконують свою роботу. Але у них неймовірно високе навантаження. Тому споживачам варто набратись терпіння і чекати вирішення справи. До того ж у випадку, якщо виникає така необхідність - служба самостійно подає позов до суду по захисту справ споживача, - зазначає Олександр Переверзєв.

Незнання обов’язків не звільняє від відповідальності, але обізнаність у своїх правах може врятувати вас від додаткових витрат, або втрати коштів взагалі. Справедливість є, і за неї варто боротись.

Наостанок пам ’ ятка для споживача від Держпродспоживслужби:

• По-перше, правильно оформлюйте угоду! В усіх випадках купівлі товару, замовлення роботи чи послуги необхідно отримати письмове підтвердження цього факту. Для товарів – достатньо товарного або касового чеку, який продавці зобов’язані видати і в якому повинні бути вказані: найменування товару, ціна, дата продажу та прізвище продавця (або фізичної особи – підприємця, яка здійснює діяльність на цьому торговому місці). Якщо чек Вам не видали, вимагайте його в продавця! Для послуг (робіт) – обов’язково виписується квитанція (укладається договір), в якій повинні бути відомості про: дату початку та закінчення роботи (послуги), ціна роботи (послуги) і порядок внесення плати за них, гарантійний термін на послугу (роботу).
• Порядок пред’явлення вимог споживачем. Отже, вам необхідно дотримуватись встановленого порядку, щоб потім наполягати на своїх правах; при купівлі брати чек і зберігати його протягом терміну користування виробом; купуючи товар з гарантійним терміном використання, перевірити на наявність штампу магазину з вказівкою дати продажу в технічному паспорті і в гарантійному талоні; виявивши недоліки в товарі протягом гарантійного терміну, звернутись до продавця (виробника) з письмовою заявою в двох примірниках, представивши технічний паспорт, гарантійний талон та чек. За необхідності встановити причину втрати якості товару, пред’явити продавцеві товар для проведення експертизи. За бажанням споживач може бути присутнім під час проведення експертизи.

В разі пред’явлення своїх вимог продавцю або виробнику товару Вам необхідно скласти претензію. Заяву-претензію необхідно писати в двох примірниках. Один – віддати у магазин, другий – залишити собі і зберігати. На вашому примірнику працівник магазину, що прийняв заяву, повинен зазначити свою посаду, прізвище, ім’я та по-батькові, поставити підпис, вказати дату та завірити їх штампом (печаткою) магазину.

Якщо ви повернули товар, магазин повинен видати документ про те, що від вас прийняли його, де повинно бути вказано, ким прийнято, коли (дата), поставлено підпис, штамп магазину. Якщо у вас заяву не приймають, її необхідно вислати поштою рекомендованим листом зі зворотнім повідомленням та описом вкладеного. Копії “товарного” чи касового чека прикласти до заяви (оригінал зберігаєте у себе).

Якщо Ваша претензія не буде задоволена продавцем (підприємствами і громадянами-підприємцями, то за захистом своїх прав Ви маєте право звернутися до Головного управління Держпродспоживслужби в Чернігівській області – адреса: м. Чернігів, вул. 1-го Травня, 180). Для цього Вашу заяву чи скаргу необхідно оформити належним чином, тобто звернення повинно бути надане в письмовій формі, де має бути зазначено прізвище, ім’я та по-батькові, адреса споживача, інформація про товар, при продажу якого було порушення споживчого права.

Автор: Денис Домоцький та Павло Пущенко для інформаційної кампанії "Сильніші разом"